Mystery shopping
Czego mogą dowiedzieć się przedstawiciele firmy zlecając obserwatorom z zajmującego się badaniami przedsiębiorstwa za pomocą metody mystery shopping? Jest to użyteczna technika, za pomocą której można sprawdzić jakość świadczonych przez firmę usług. Zakres metody dotyczy przede wszystkim form świadczenia usług i bezpośredniego kontaktu z klientem. Zaletą jest całkowita obiektywność dokonywanego badania i jego zakres, mystery shopping który obejmuje wszystkie etapy procesu przebiegającego wokół relacji firma-klient. Przedsiębiorstwo poddawane jest obserwacji, przy czym ustaleniom podlega czas przeprowadzania pomiaru standardów obsługi klienta, ale zazwyczaj nie jest podawana dokładna jego data - chodzi o to, żeby wyeliminować możliwość przygotowania się do testu i zafałszowywania wyników. Mystery shopping, jak sama nazwa wskazuje, opiera się na tajemnicy, kiedy i kto przeprowadzi badanie.